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【红盾风采录·第二期】吴大姐和她的消费调解室

中国工商报 2022-07-30 15:58:32


【红盾风采录·第二期】


人物介绍:

  吴静梅,北京市工商局西城分局牛街工商所干部,主要负责消费投诉调解工作。

  从2011年9月开始的4年多来,吴静梅共受理消费投诉900余件,均按时限办结,为消费者挽回经济损失50余万元,获赠锦旗7面、表扬信30余封,口头表扬多次。、北京市工商系统优秀经济卫士、西城工商分局2014年度身边的榜样等称号,荣立二等功。

  牛街工商所和她创立的吴大姐调解室,已成为牛街地区的消费调解品牌,得到各级领导及辖区百姓的认可。


人生信条:

  百姓的事再小也是大事,只要能为百姓排忧解难办实事我就无怨无悔!

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延伸阅读


吴静梅:绝不让消费者吃“回头亏”

(中国工商报2014年5月15日报道)

  一身笔挺的工商制服,头发绾成一个髻束在脑后,开口说话就娓娓道来。一见到这名女干部,记者就感受到了她的干练。

  她,是北京市工商局西城分局牛街工商所干部吴静梅,。

  “再难的消费纠纷吴大姐都能想到好办法解决。”副所长黄立东这样向记者推荐他的同事说,“经她手调解的纠纷,经营户和消费者没有不满意的。”

  其实,。在这短短的两年多时间里,她总结了一套适合自己的工作方法。“一听二述三分析四引导五解决(释)六宣传,前提是熟悉业务、熟悉法律。”在六七平方米的“吴大姐调解室”内,她说出了自己调解消费纠纷的“绝招”:,是引导,是消除矛盾,更是普法,让消费者不再吃‘回头亏’。”

  总结出这样一套工作方法,对患有高血压、52岁的吴静梅来说并不容易。她原来从事档案整理工作,因工作调动,2011年9月正式接手消费纠纷调解工作,一切工作从零开始。

  “受理第一件投诉时,我紧张得不敢说话。”吴静梅说,“还有一次因为工作方式不恰当,我被消费者投诉到了分局。消费者当着领导的面放话——‘让她脱衣服回家’!”

  这件事对吴静梅触动很深,下班回家到凌晨还睡不着觉。这能怪谁呢?怪不讲理的消费者?肯定不能,还是怪自己业务不精。“干消费调解工作,业务必须强,法律知识必须精。”吴静梅说。

  从此她刻苦学习,向同事学,向领导学,从书本上学,从网络上学,凡是和自己工作有关的资料都保存下来,重要的打印出来随时翻阅。在吴静梅的学习材料中,记者随处可看见她做的学习记号。“我在消保科时,吴大姐经常给我打电话,询问工作上的事。”黄立东说,“现在练就了《消法》条文脱口而出的本领。”

  据统计,吴静梅已经受理消费者咨询近800件、投诉440多件、举报500多件,为消费者挽回经济损失近20万元。她自己设计的咨询投诉举报记录本,已经记满了厚厚3大本。全部咨询投诉和举报还被分门别类建档,方便领导统计分析。

  在消费者眼里,吴静梅是他们合法权益的保护者。63岁的消费者陈丹妮这样评价吴静梅:“业务熟,,解决问题很快。”

  另一名消费者夏睿贤与吴静梅结缘,是在今年4月份。今年1月,夏睿贤花5300元分别办了两张护理卡,但事后医生告诉她,患有免疫系统疾病是不能做这类护理的。她找到商家退卡。商家以当时没有开具发票和收据为由推脱。护理卡上没标注消费金额和缴款日期等有效信息,当时也没有留心保留相关凭证,夏睿贤一时找不到好的办法,无奈之下投诉到牛街工商所。经过调解,商家同意只要有消费凭证就给消费者退款。为寻找消费凭证,吴静梅向夏睿贤进一步了解情况。当得知夏睿贤是通过刷卡消费时,吴静梅立即有了主意:向银行要证据。经过努力,两张消费单打印出来了,银行工作人员在单上注明商家的名称并加盖了公章。一件疑难投诉就此解决。

  “消费者找到你解决问题,就是对你的信任,对工商部门的信任。我也要尽自己最大努力让他们满意。”吴静梅说。

  吴静梅出身梨园世家,父亲吴炳璋是著名京胡教育家、演奏家。父亲对艺术的执着追求,影响着她做事的风格:做任何事不是一开始就会的,慢慢来,永不言退。(马哲)




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